Alors que 50 % des travailleurs ont été victimes de harcèlement moral au travail et que les actions en justice intentées par des employés contre des organisations sont en augmentation, le harcèlement moral est devenu un problème majeur dans les grandes organisations. On a parfois demandé de "réparer" les brutes, et en tant que coach, vous pouvez adopter l'approche consistant à permettre aux brutes de se réparer elles-mêmes.
Une chose que vous avez pris conscience en écoutant ces clients, c'est que ce qu'ils voulaient vraiment, c'était être aimés et acceptés. Il s'agit d'un besoin universel que tout le monde a au départ. Le désir de faire partie d'une tribu est inscrit dans le patrimoine génétique, et se protéger mutuellement assure la survie de la race humaine.
Nature et culture
Parfois, les gens se détournent de cette voie naturelle en raison de leurs expériences de vie. Comme l'exemple d'une personne qui grandit avec des parents ou des éducateurs agressifs, voire violents. Ce comportement devient le modèle de communication de l'enfant. Les plus chanceux peuvent rencontrer des modèles à l'extérieur de la maison, auprès desquels ils peuvent assimiler un mode de communication plus sympathique ; d'autres découvrent que la reproduction de l'environnement intimidant de leur propre enfance, bien que constituant une défense, cause également des problèmes à l'école et plus tard au travail, où ils ont du mal à entretenir des relations positives avec les autres. La seule méthode qui réussit à ces personnes consiste à intimider les autres pour les soumettre, à quoi elles deviennent expertes dès leur plus jeune âge, et elles utilisent ces compétences pour se protéger de la confusion, de la critique et de la misère qui sont la réponse à leur comportement bien ancré... et ainsi la situation s'envenime. Le harcèlement est un comportement acquis plutôt qu'inné, et qu'il est le résultat de l'éducation plutôt que de la nature.
Neurosciences et intimidation
Cela est confirmé par la recherche. Le neuroscientifique James Fallon a étudié le cerveau des psychopathes et a découvert qu'il existe trois ingrédients clés communs au tueur psychopathe :
Le cerveau psychopathe
On pourrait en déduire que ces tueurs ne sont pas responsables de leurs crimes ou qu'ils n'ont aucun contrôle sur leurs actes, mais Fallon n'est pas disposé à souscrire à cette opinion. Ayant découvert qu'il était apparenté à Lizzie Borden, la tueuse légendaire qui "prit une hache et donna quarante coups à sa mère", puis tua son père de la même manière, il examina les cerveaux des membres de sa propre famille. Il a été choqué de découvrir que le seul cerveau présentant le schéma psychopathique était celui de Fallon lui-même ! Les scans ont montré que son cortex orbital est inactif, comme c'est le cas chez de nombreux criminels. Il possède également les cinq variantes génétiques majeures liées à l'agression. Alors pourquoi, s'est-il demandé, n'était-il pas un tueur en série ? Il a conclu qu'il lui manquait le troisième ingrédient : il a eu une enfance paisible et heureuse et n'a jamais été exposé à un quelconque abus.
Les résultats ont été compliqués par les réactions de sa famille immédiate, qui, à son grand étonnement, a admis qu'elle n'était pas surprise d'apprendre qu'il avait un cerveau psychopathe, et avait toujours remarqué un "côté distant" chez lui, ainsi qu'un comportement de "tête brûlée". L'un d'eux a admis avoir parfois "peur de lui". Après réflexion, Fallon a reconnu qu'il avait effectivement des caractéristiques de manque de compassion et que quelque chose n'allait pas, mais il a également réalisé qu'il était incapable de s'en soucier.
Il s'est demandé pourquoi, s'il avait la constitution et le comportement d'un psychopathe, il n'était pas en train de tuer des gens et ne ressentait pas l'envie de le faire. Il a conclu que dans le cerveau du psychopathe, la brutalité est déclenchée par les abus subis pendant l'enfance. Si rien n'active ce déclencheur, la personne grandit et devient un membre normal de la société - sauf que son comportement s'écarte légèrement de la norme, ce qui explique les commentaires de la propre famille de Fallon.
Le PDG psychopathe
Diverses études sur les PDG ont révélé que beaucoup d'entre eux ont un cerveau qui présente les traits des psychopathes. Les patrons psychopathes peuvent sembler mortels, mais ils ne tuent généralement pas les gens ! Cependant, ils prennent parfois des décisions commerciales difficiles, comme supprimer des emplois pour augmenter les profits, ce que beaucoup d'entre vous pourraient se trouver incapables de faire.
Ainsi, même si l'argument de la nature est vrai, et que la prépondérance de certains comportements est dictée par la constitution neuronale et les gènes, on peut constater que l'éducation fait toute la différence. Peut-on alors supposer que le comportement acquis peut être inversé ? Le tyran doit vouloir changer, mais on trouve que même une petite exposition au coaching, en particulier l'apprentissage et la pratique des compétences, suffit à créer un désir d'en savoir plus sur la façon de communiquer de cette manière, simplement parce que c'est mieux. Un cours de coaching ne permettra peut-être pas à un psychopathe de se réformer, mais pour le manager intimidateur moyen, il peut être la clé d'un tout nouveau style de leadership.
La neuroplasticité dans le cerveau
Le harcèlement est une habitude qui peut être inversée. Les découvertes récentes en neurosciences montrent que le cerveau a une "neuroplasticité", c'est-à-dire qu'il peut être recâblé par l'expérience. De nouvelles voies neuronales peuvent être formées et les anciennes déconditionnées par vos choix et votre comportement.
Pour parvenir à ce type de changement, la brute doit acquérir les compétences nécessaires pour créer de nouvelles voies neuronales et intégrer une nouvelle habitude.
Ce qu’on fait généralement lorsque on dit qu’on écoute, c'est interrompre, détourner la conversation pour parler de vous-mêmes ou donner des conseils. La véritable écoute consiste à prêter attention lorsque les autres personnes parlent et à les inciter à poursuivre lorsqu'elles sont à court d'informations. D'autres compétences utiles consistent à poser des questions et à maintenir un air ouvert et accueillant en demandant la permission.
Il arrive qu'un manager doive donner des instructions ou un retour d'information afin de développer et de former ses subordonnés. Si les compétences typiques du coaching, à savoir l'écoute, le questionnement et l'autorisation, ont permis d'établir une base solide pour la relation, les éléments plus directifs n'auront pas d'effet déstabilisant et ne réduiront pas la confiance qui a été établie.
Reconnaître l'intimidation au travail
Alors comment reconnaître une brute sur le lieu de travail ? Les brutes qui crient au bureau, ou qui profitent de chaque occasion pour humilier leur personnel, sont facilement identifiables. Malheureusement, le type de harcèlement le plus douloureux a tendance à rester caché, à s'exprimer de manière anodine, souvent en privé, et à se poursuivre sur une longue période. La personne qui en fait l'objet peut tomber malade à l'idée d'aller travailler et d'être confrontée à l'équivalent de la torture aquatique chinoise, sans savoir quand ni où se produira le prochain tourment. Ce type d'intimidateur manipulateur a souvent une nature Jekyll et Hyde, projetant de la bonhomie et du charme à ceux qu'il ou elle ne peut pas s'en sortir en les intimidant. Les victimes peuvent se sentir isolées car leur expérience est rarement partagée ou témoignée par leurs collègues.
Techniques d'intimidation
L'exclusion est un moyen subreptice d'intimidation. Parmi les autres exemples de harcèlement caché, comme la surcharge de travail de la victime, l'attribution de tâches subalternes ou le rejet des demandes de congés, notamment de congés pour raisons familiales. D'autres manifestations de l'intimidation sur le lieu de travail sont les critiques constantes, le refus de reconnaître les réalisations ou le refus d'une promotion méritée.
C'est la nature continue de l'intimidation qui épuise les gens et rend l'expérience si douloureuse. Chaque incident peut être insignifiant en soi et ne pas constituer un motif de plainte, mais si vous vous sentez physiquement malade à l'idée d'affronter le travail le lendemain, c'est une indication possible que vous souffrez aux mains d'un harceleur.
S'opposer à l'intimidation du patron
Il reste la question de savoir comment faire face à une gestion de l'intimidation lorsque l'on se trouve à l'extrémité de l'intimidation et que l'on n'est pas en mesure de suggérer à son patron de créer de nouvelles voies neuronales.
Dans de telles situations, le "coaching vers le haut" est une compétence utile à développer. Si vous vous targuez d'être un manager coach pour vos subordonnés, la prochaine fois que vous critiquerez le comportement de votre propre patron, adressez-vous à lui en imaginant qu'il s'agit de l'un de vos subordonnés. En tant que manager coach, vous lui parlerez gentiment et avec respect, et vous lui donnerez un feedback positif sur le comportement que vous aimeriez voir se développer plutôt que de vous attarder sur ce que votre subordonné fait mal.
Quand avez-vous donné pour la dernière fois à vos patrons un retour positif sur leurs performances ? Félicitez-les de la manière dont vous voulez qu'ils se comportent, ils sauront alors que vous en voulez plus et, comme tout le monde, ils seront plus enclins à se comporter de cette manière pour recevoir plus de félicitations. C'est comme donner un biscuit aux chiens lorsqu'ils sautent dans le bon cerceau.
Techniques de pleine conscience
Un remède utile lorsque vous vous trouvez dans une situation désagréable sur laquelle vous n'avez aucun contrôle, comme être la cible d'une brute, consiste simplement à reconnaître les émotions fortes que la situation suscite en vous, mais sans essayer de les changer. Reconnaître ses émotions de cette manière, et les laisser se manifester sans les nier ou les changer, vous aide à fonctionner à côté d'elles sans être submergés. Cette méthode est basée sur l'ancienne pratique bouddhiste de la pleine conscience :
Signaler l'intimidation
Enfin, la plupart des organisations ont peur aujourd'hui en ce qui concerne le stress au travail, car les employés mécontents ont de plus en plus accès à une aide juridique extérieure. Bien qu'il est toujours conseillé de ne recourir à une action en justice qu'en dernier ressort (puisque ce sont généralement les avocats qui gagnent, tandis que l'employé doit faire face au stress et aux effets négatifs potentiels sur ses perspectives de carrière à la suite d'une longue procédure judiciaire), il n'est pas nécessaire que les gens souffrent en silence. Les départements RH devraient être qualifiés pour aider, ou peuvent faire appel à un coach ou un conseiller externe.